Инфосфера — интеллектуальная система управления знаниями от САТЕЛ

Платформа Инфосфера объединяет все накопленные знания о компании, продуктах и услугах: нормативные документы, инструкции, сценарии диалогов, скрипты, часто задаваемые вопросы и опросные листы. Система поддерживает использование готовых информационных материалов, а также создание новых текстовых документов непосредственно в интерфейсе с помощью встроенного редактора. Инфосфера может быть развернута как самостоятельное решение, так и реализована в составе экосистемы унифицированных коммуникаций САТЕЛ.

Для получения релевантной информации из базы знаний пользователи Инфосферы могут воспользоваться интеллектуальным поиском. Платформа отображает материалы уже с первых символов запроса, учитывает возможные опечатки, предлагает варианты подсказок и выполняет поиск не только по названиям и атрибутам, но и по содержимому документов. Найденные фрагменты подсвечиваются, а результаты фильтруются по степени важности контента или раздела.

Управление справочной информацией включает гибкие инструменты: неограниченная вложенность тематик, привязка материалов к нескольким разделам, настройка видимости материалов и срока их актуальности. Для создания статей реализован полноценный редактор с возможностью оформления текста, добавления таблиц и ссылок. Разграничение доступа обеспечивается ролевыми моделями, позволяющими управлять видимостью контента в зависимости от подразделения, отдела и должности пользователя.

В свою очередь, для сотрудников контакт-центра Инфосфера предлагает инструмент опросных листов, который помогает операторам быстрее разобраться в запросе клиента, узнать необходимую информацию и решить вопрос уже при первом обращении. При этом доступны различные настройки работы с базой знаний: сценарии диалога, интеграция с внешними системами через API, передача анкеты между сотрудниками без потери данных и др.

«Инфосфера стала важным стратегическим активом, который обеспечивает оптимизацию работы справочного центра, регламентирует работу внутренних подразделений и клиентского сервиса, а также минимизирует количество ошибок. Мы разработали решение, которое не просто аккумулирует и систематизирует знания, но и помогает находить актуальную информацию в кратчайшие сроки, что способствует повышению эффективности работы сотрудников», — прокомментировал Роман Романов, руководитель центра программных разработок компании САТЕЛ.