САТЕЛ и «Мособлгаз»: итоги развития интеллектуального клиентского сервиса на базе ZIAX

АО «Мособлгаз» — одна из крупнейших газораспределительных компаний России, главной социальной миссией которой является максимальная газификация Подмосковья. На фоне растущего потока обращений компания поставила стратегическую задачу автоматизировать первую линию поддержки без снижения качества обслуживания. Ключевым решением стал отказ от классического IVR, обрабатывавшего заявки по скриптам, в пользу диалоговой платформы ZIAX, которая бы в автоматизированном режиме решала более широкий круг задач.

Первый этап внедрения ZIAX в телефонию «Мособлгаз» стартовал в 2021 году и включал автоматизированный прием показаний счетчиков и консультации по общим вопросам. Таким образом, робот стал обрабатывать 850 000 обращений. Созданная технологическая база позволила перейти к реализации следующего этапа проекта — «Целевой архитектуры», в рамках которого были подготовлены API, обеспечившие полноценную интеграцию голосового робота с внутренними системами «Мособлгаза».

Проект «Целевая архитектура» позволил в полной мере раскрыть возможности ZIAX: при запросе от пользователя робот обращается сразу к нескольким информационным системам, где хранятся личные данные каждого абонента, и формирует персонализированный ответ. Работа непосредственно с информационными системами позволила существенно расширить набор услуг, которые робот решал без помощи оператора: оплата счетов, подача заявки на техобслуживание, отслеживание статуса ремонта инфраструктуры, график и режим работы филиалов, вызов мастера для поверки счетчика и многие другие целевые запросы абонентов. Кроме того, голосовой робот обрабатывает уточняющие вопросы в рамках одного диалога, переключаясь между контекстами. Например, если у абонента обнаружена задолженность, робот может пояснить причину ее возникновения и затем вернуться к исходному запросу.

Реализация проекта «Целевая архитектура» заняла чуть более года. К концу 2025 года при общем объеме входящего трафика свыше 1,3 миллиона звонков доля успешно закрытых голосовым роботом заявок составила 68%. Внедрение робота позволило существенно улучшить экономические показатели без привлечения дополнительных операторов в условиях роста трафика, а также значительно повысить клиентоориентированность и качество взаимодействия абонентов с компанией. Ключевыми факторами положительной динамики стали оперативность обработки заявок, сокращение числа необходимых действий и уточняющих звонков. Анализ обратной связи, собранной за весь период эксплуатации ZIAX в сервисах «Мособлгаза», подтверждает: абоненты удовлетворены качеством оказания услуг вне зависимости от того, кто находился на связи — специалист или робот.

«Основной идеей проекта стала персонализация — клиенты должны получать не абстрактную консультацию, собранную из базы общих знаний о сервисах компании, а вполне конкретный персонализированный ответ, касающийся данных каждого конкретного пользователя. Успех голосового робота подтвердил жизнеспособность проекта и в 2025 году послужил фундаментом для тиражирования концепции на другие каналы связи: чат-бот на сайте компании, сбор обратной связи, обзвон абонентов для проведения ТО», — прокомментировал Роман Милованов, руководитель направления разработки голосовых роботов и чат-ботов компании САТЕЛ.